Принцип 1 – Сосредоточие на потребителе

«Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять

настоящие и будущие запросы потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться увеличивать ожидания потребителей»

Польза от применений этого принципа:

•     увеличение годового дохода и доли на рынке, достигнутое благодаря гибкому и быстрому реагированию на возможности рынка;

•    увеличение эффективности при использовании ресурсов организации для удовлетворения потребителя;

•    улучшение лояльности потребителя, приводящее к выполнению задач бизнеса.

 

Применение принципа сосредоточения на потребителе приведет к следующему:

•         к исследованию и пониманию запросов и ожиданий потребителя;

•         к обеспечению взаимосвязи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителя;

• к сообщению этих запросов и ожиданий в организацию;

•        к измерению степени удовлетворенности потребителя и действию по результатам;

• к систематическому управлению отношениями с потребителями;

• к обеспечению сбалансированного подхода между удовлетворенными потребителями и другими заинтересованными сторонами (такими как владельцы, служащими, поставщиками, финансистами, местными сообществами и обществом в целом).

 

Принцип 2 – Руководство

« Руководители определяют единство цели и направления организации.

Им необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижении целей организации»

Польза от применений этого принципа:

• люди будут понимать, и мотивировать движение организации к достижению целей и задач;

• деятельности оцениваются, налаживаются и внедряются единым способом;

• минимизируемся недостаток общения между уровнями организации.

Применение принципа руководства приведет к следующему:

• рассмотрению потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом;

• к  ясному видению будущего организации;

• к определению перспективных целей и задач, и к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей на всех уровнях организации;

• к построению доверия и исключению страха;

• к предоставлению персоналу соответствующих ресурсов, обучения и свободы в действиях с ответственностью и подотчетностью;

• к стимулированию, поощрению и признанию вклада персонала.

Принцип 3 – Вовлечение персонала

«Люди на всех уровнях – представляют сущность организации. И вовлечение людей дает возможность их способностям быть использованными в целях организации»

Польза от применения этого принципа:

• вовлеченный, активно участвующий персонал внутри организации и понимающий мотивы;

• новаторство и созидательность в отношении дальнейших целей организации;

• персонал, ответственный за свое выполнение;

• персонал, стремящийся к участию и содействию постоянному совершенствованию.

Применение принципа вовлечения людей приведет к следующим процессам:

• пониманию персоналом важности их вклада и роли в организации;

• к определению персоналом ограничения своих обязанностей;

• к персоналу, принимающему проблемы владельцев и их ответственность за их разрешение;

• к персоналу, оценивающему свои обязанности в отношении личных целей и задач;

• к персоналу, активно стремящемуся к возможностям увеличивать свою компетентность, знания и опыт;

• к широкому обмену опытом и знаниями между персоналом;

• к персоналу, свободно обсуждающему проблемы и вопросы.

Принцип 4 – Подход к процессу

«Желаемый результат более эффективно достигается, если ресурсы и деятельности управляются как процесс»

Польза от применения этого принципа:

• уменьшение затрат и более короткий цикл посредством эффективности использования ресурсов;

• улучшенные, постоянные и прогнозируемые результаты;

• принятие подхода к процессу на всех стадиях даст результат в снижении затрат, предотвращении ошибок, контроле отклонений, уменьшении временного цикла и наиболее прогнозируемых результатах.

Применение принципа подхода к процессу приведет к следующему:

• систематическому определению деятельностей, необходимых для достижения желаемого результата;

• установлению четкой ответственности и отчетности за основные деятельности по управлению, анализу и измерению возможности основных деятельностей;

• идентификации границ процесса основных деятельностей в пределах и между функциями организации;

• сосредоточию на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые будут способствовать совершенствованию основных деятельностей организации;

• оценке рисков, последствий и влияний процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных процессом сторон.

 

Принцип 5 – Системный подход к управлению

«Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой, которая содействует эффективности действий организации в достижении своих целей»

Польза от применения этого принципа:

• интеграция и ориентация процессов, которые будут способствовать наилучшему достижению желаемых результатов;

• возможность сфокусироваться на основных процессах;

• предоставление конфиденциальности заинтересованным сторонам в отношении логичности, эффективности и действенности организации.

Применение принципа системного подхода приведет к следующему:

• структуризации системы для достижения организацией целей наиболее эффективным способом;

• пониманию взаимосвязей между процессами системы;

• структурированию подходов, которые гармонизируют и объединяют процессы;

• обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимой для достижения общих целей и отсюда уменьшение перекрестно-функциональных  барьеров;

• пониманию возможностей организации и определение источника, влияющего на действие;

• выявлению того, как должна выполняться специфическая деятельность в рамках системы;

• постоянному совершенствованию системы посредством измерения и оценки.

Принцип 6 – Непрерывное совершенствование

«Непрерывное совершенствование всех аспектов организации должно быть постоянной целью организации»

Польза от применения этого принципа:

• преимущества в отношении характеристик через возможности организации;

• ориентация активностей по улучшению на всех уровнях на стратегическую цель организации;

• гибкость в отношении быстрого реагирования на возможности.

Применение принципа непрерывного совершенствования приведет к следующему:

• применению последовательного широкого в отношении организационного аспекта подхода для постоянного совершенствования характеристик организации;

• предоставлению каждому члену организации соответствующее образование и обучение, по методам и средствам постоянного совершенствования;

• постоянному совершенствованию продукции, процессов и систем каждым в организации;

• учреждению целей руководства и критериев для движения к постоянному совершенствованию, признанию и подтверждению улучшений.

Принцип 7 – Фактический подход к принятию решения

«Эффективные решения основываются на анализе данных и информации»

Польза от применения этого принципа:

• информирование о решениях;

• повышенная возможность демонстрации эффективности прошлых решений посредством ссылки на фактические записи;

• повышенная возможность пересмотра и изменения опций и решений.

Применение принципа фактического подхода приведет к следующему:

• гарантии того, что данные и информация являются точными, надежными и доступными;

• обеспечению доступности данных для тех, кто в них нуждается;

• анализу данных и информации, используя методы оценки;

• пониманию значимости соответствующих статистических технологий, и принятию решений и действий, основанных на результатах фактического анализа, сопоставленного с опытом и интуицией.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиком

«Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми и взаимовыгодные отношения увеличат возможность каждой стороны создать ценность»

Польза от применения этого принципа:

• увеличение возможности создания ценностей для обеих сторон;

• гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или нужд и ожиданий потребителя;

• оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений приведет к следующим процессам:

• установлению взаимоотношений, которые обеспечат баланс между доходами, полученными в короткие сроки и длительными обсуждениями;

• объединению опыта и ресурсов с партнерами;

• определению и выбору основных поставщиков;

• учреждение совместных разработок и деятельностей по улучшению;

• поощрение, и признание улучшений и достижений поставщиками.

ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством”

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

— ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

— ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

— ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

— ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий международный стандарт может использоваться:

а)   организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

б)   организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

в)   пользователями продукции;

г)   теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

д)   теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

е)   теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

ж)     разработчиками соответствующих стандартов.

ИСО 9001 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании”

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования потребителей, регламентов и свои собственные.

Стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества”

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в СТБ ИСО 9001-2001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а, следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с СТБ ИСО 9001-2001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

ИСО 9001-2000 и ИСО 9004-2000 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ИСО 9001-2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004-2000 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ИСО 9001-2000. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.