QFD

5.1 Учет и взвешивание желаний заказчика

При подготовке проекта должно быть выяснено, для каких групп заказчиков задуман этот проект. Так, при разработке маленького автомобиля не проводят опрос заказчиков среди тех, которые ездят на автомобилях привилегированного или среднего класса. Причем, при опросе новых заказчиков формулируются другие требования к продукту, нежели при опросе тех, кто уже имеет опыт с подобными продуктами.

Помимо заказчиков как конечных потребителей продукты часто выпускают для других предприятий в качестве комплектующих. При поставках на большое количество предприятий устанавливается, чьи желания удовлетворять предпочтительнее.

Используя результаты анализа рынка из маркетинга, а также опыт продажи и сервиса, прямых опросов заказчиков и анализ специальных периодических отраслевых журналов можно составить перечень важных желаний заказчиков. Дополнительные требования определяются правовыми предписаниями, принципами политики предприятия и другими возможными внутренними договоренностями предприятий.

Такой хаотично составленный перечень может быть систематизирован и разбит на первичные, вторичные и третичные требования заказчиков. Иногда прибегают к другому ранжированию, обусловленному сложностью продукта. Пример такого каталога требований представлен на рис. 5:

Рис. 5

Так как для заказчика неодинаково важны все требования, то они взвешиваются. Это может, например, происходить посредством опросов заказчиков или может учитываться поведение потенциальных заказчиков при покупке. Желания заказчиков заносятся с левой стороны еще пустой матрицы будущего «Дома качества» и, таким образом, образуют горизонтальные строки матрицы (рис.6, область 6.1):

Рис. 6

5.2 Анализ конкурентов с точки зрения заказчика

Аналогичные продукты конкурентов оцениваются с точки зрения уже учтенных желаний заказчика, чтобы

– объективно подойти к сравнению конкурентов, так как знание своей собственной позиции на рынке очень важно, если вы хотите устоять или превзойти своих конкурентов;

– обосновать успех/неуспех этих продуктов;

– выявить потенциалы улучшений на основе изучения сильных и слабых сторон продуктов, выпускаемых конкурентами.

Результаты анализа конкурентов с точки зрения заказчика заносятся на правую сторону матрицы (рис.6, область 6.2).

5.3 Формулирование признаков продукта

Следующим шагом является определение необходимых технических требований продукта на базе учтенных требований заказчика. При этом очень важен общий, всем понятный язык работающей команды.

Технические признаки продуктов должны:

– четко отражать требования потребителя, для этого могут быть использованы уже упомянутые техники качества (например, метод мозгового штурма);

– быть измеряемы количественно, что важно для дальнейшего сравнения с продуктами конкурентов.

Признаки продукта должны быть нанесены над матрицей и при возможности объединены в группы (рис.6, область 6.За).

Над признаками продукта на крыше "Дома качества" все свойства продукта рассматриваются попарно и между ними проводятся сравнения, итоги которых изображают символами "+", "-", "о" или другими способами.

При этом могут получаться противоречивые или дополнительные требования к свойствам продуктов. Типичным дополнительным требованием является уменьшение веса автомобиля при снижении потребления бензина.

Типичное противоречивое требование – это уменьшение веса автомобиля при снижении уровня шума во время езды на нем. Отображаются на крыше «дома» (рис.6, область 6.36).

5.4 Показ взаимосвязи между желаниями заказчика и признаками продукта

После определения соотношений между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков заполняется внутренняя часть матрицы (рис.6, область 6.4). Каждое желание заказчика должно быть учтено через определенный признак продукта. Как правило, один признак продукта преимущественно выполняет одно желание заказчика, и в то же время воздействует на другие желания заказчика, при этом часто отрицательным образом. Отношения между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков изображаются символами.

Вместе с заполнением матрицы проводится анализ:

– если столбец (т.е. признак продукта) имеет мало и/или слабые отношения к желаниям заказчика, то смысл и назначение данного признака продукта ставится под вопрос и заново обдумывается;

• если строка (т.е. желание заказчика) имеет мало и/или слабые отношения к признакам продукта, то это желание заказчика неудовлетворено.

5.5 Анализ конкурентов с точки зрения изготовителя

Для каждого признака продукта проводится сравнение с лучшими аналогичными продуктами конкурента. Информация о таких сравнениях может быть получена с помощью измерений и тестирований, проводимых в лабораториях.

Результаты анализа конкурентов с точки зрения изготовителя заносятся в матрицу для ограниченного числа конкурентов (рис.6, область 6.5).

5.6 Квалификация признаков продукта

Этот шаг необходим, чтобы целенаправленно поставить задачи для дальнейшей деятельности.

Факторы, учитываемые при квалификации признаков продукта:

– технические трудности и затраты, которые возникают при реализации этого признака (рис.6, область 6.6а);

– значение, приписываемое признаку продукта с точки зрения заказчика, с учетом анализа конкурентов также с точки зрения заказчика (рис.6, область 6.66).

При их определении учитываются:

– соответствующие характеристики продуктов конкурентов;

– возможные жалобы и рекламации, касающиеся этого признака и др.

5.7 Установление целей маркетинга

Выделяются характеристики, которые могут быть целями маркетинга (имидж, несущие новизну, особые потребительские свойства и т.п.) (рис.6, область 6.7).

7.Пример проведения QFD стекла задней обзорности в компании Форда

7.1 Учет желаний заказчика

Вначале были определены потребители. Их оказалось две группы:

-конечные покупатели зеркала в составе автомобиля

-разработчики самого автомобиля

Поскольку это изделие постоянно на виду, требования конечного покупателя особенно важны.

Проведенные исследования этих требований показал, что наиболее важными являются:

-легкость регулировки,

-хороший обзор,

-легкость определения расстояния,

-легкость чистки.

В процессе работы эти требования получились в результате логического анализа и объединения в группы множества первичных предложений покупателей.

Веса покупательских требований были «взвешены» в соответствии с их же мнением с весами баллов от 1 до 5 , при этом 5 – крайне важный рейтинг, 1 –  не очень важный.

7.2 Анализ конкурентов с точки зрения заказчика

Была получена покупательская оценка изделий данной компании по сравнению с изделиями конкурентов, при этом снова использовалась шкала рейтингов от 1 до 5 (здесь 1 соответствовала «очень плохо», а 5 – «очень хорошо»).

Результаты проработок по пунктам 7.1, 7.2 представлены на рис.7, где представлен «Дом качества» в начале своего зарождения.

Рис. 7

7.3 Формулирование признаков продукта

Покупательские требования могут рассматриваться как «ЧТО», которое надо превратить в «КАК» или в конкретные действия. Эта работа выполняется на Форде методом «мозгового штурма» комплексной бригадой специалистов. Члены этой бригады подыскивают для каждого требования покупателя технический параметр или показатель качества, который мог бы в максимальной степени обусловить это требование. Каждый показатель качества должен быть измеримым.

Вот что получилось в случае с зеркалом:  

7.4 Показ взаимосвязи между желаниями заказчика и признаками продукта

Очевидно, что один показатель может относиться к нескольким потребительским требованиям, т.е. показатели и требования покупателя образуют некую матрицу взаимосвязи, которую и отображают для наглядности и дальнейшего анализа.

Затем производится оценка степени связи показателей и требований покупателя по установленной системе, и обозначают эту связь.

Результаты этого этапа построения «Дома качества» представлены на рис.8.

Рис. 8

Отсюда видно, что существует сильная связь между «легкостью регулирования» и «усилием регулирования», «легкостью определения расстояния» и «увеличением» и т.д. Почти все покупательские требования «закрыты» сильными связями с показателями качества. В то же время 3 из 4-х показателей качества имеют сильную взаимосвязь с требованиями покупателя, а 1 – умеренную, что также говорит о правильном выборе системы показателей качества.

Примечание: При проведении QFD стекла задней обзорности построение «крыши» не потребовалось.

7.5 Анализ конкурентов с точки зрения изготовителя

При работе с покупателями проводится определение рейтинга изделий данной компании и конкурентов с их точки зрения. Результаты представляются на очередном изображении «Дома качества» (рис.9).

Рис. 9

Из рисунка видно, что компания имеет выигрыш в легкости определения расстояния, но хуже выглядит в легкости регулирования (по данным покупателей).

Инженерный анализ параметров изделий компании и конкурентов, показал, что по «увеличению» – технический эквивалент «легкости определения расстояния» преимущество компании не подтвердилось. Оценка покупателя и инженерная оценка могут вступить в конфликт для отдельных потребительских требований. Такая ситуация возникает обычно из-за неправильного понимания того, что хочет покупатель, и может быть преодолена с помощью более детального исследования потребительских требований.

7.6 Квалификация признаков продукта

Исходя из рис.9, можно целью поставить проведение работ по улучшению конструкции зеркала в части «площади экрана», а также «испытаний на вибрацию» с обеспечением соответствующих технических характеристик.

8.Преимущества применения QFD

Данный метод, с использованием матрицы в виде «Дома качества», позволяет в ходе ее заполнения накапливать информацию, видеть пробелы, риски и неопределенности, что очень важно на ранних стадиях жизни изделия.

После заполнения матрицы можно планировать обследования, необходимые для определения изделия.

Матрица дает всем членам команды общий взгляд на изделие, что способствует обмену информацией, использованию опыта и знаний и коллективной работе команды.

Накопление информации на одном листе позволяет учесть при принятии решений наибольшее число факторов, что повышает качество самого решения. Благодаря большому числу людей, вовлеченных в процесс принятия решения, сами решения становятся более органичными для предприятия.

Заполненная матрица – хорошая основа для разработки изделия, т.к. кроме традиционных технических характеристик она отражает и взаимосвязь их с требованиями покупателя и характеристиками изделий конкурентов. Это оказывает разработчикам большую поддержку, особенно в том, что касается потребности в изменении целей.

При использовании коллективного опыта всего предприятия на раннем этапе разработки возрастает вероятность того, что с самого начала работа пойдет в правильном направлении, можно избежать множества ненужных изменений проекта.

Опыт японских и американских компаний показывает, что, используя методологию QFD, можно время разработки сократить на 30-40%. Вовлекая больше ресурсов в подготовительные исследования с самого начала работы над проектом, можно сократить и объем конструкторской работы, что также способствует экономии времени.

Сокращение объемов работ ведет к сокращению затрат.

В то же самое время можно увеличить доходные статьи за счет изделия, которое по оценке покупателя окажется лучше, чем конкурирующее, будет пользоваться большим спросом, найдет больший рынок сбыта, а в конечном итоге принесет больше прибыли.