QFD (Quality Function Deployment)

QFD (Quality Function Deployment):

РАЗВЕРТЫВАНИЕ (СТРУКТУРИРОВАНИЕ) ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА

Проблема конкуренции с продукцией фирм Японии и США становится все более острой не только для отечественных, но и для европейских фирм. Например, отечественная телевизионная промышленность практически проиграла битву за потребителя, та же участь грозит автомобильной промышленности, да и многим другим отраслям. А острием этой конкурентной борьбы являются:

  • повышение эффективности производства, в частности, снижение затрат на разработка качественной конкурентной продукции;
  • ориентация всех стадий производственного процесса, начиная от разработки, на удовлетворение потребителей;
  • повышение деловой культуры и улучшение управления во всех звеньях производства.

Существует очень важный метод, способный коренным образом повлиять на конкурентоспособность выпускаемой продукции. Но в чем собственно заключается суть вопроса? Любые, даже самые сложные вопросы, можно понять, если перейти к простым примерам.

Пример 1: Приготовьте пшенную кашу с фруктами и медом.

 

Для этого необходимо: хорошо промытое пшено всыпать в кипящее молоко, добавить сахар и 10 г масла и варить до загустения; затем добавить промытые фрукты, перемешать, плотно закрыть крышкой и на 2-3 часа поставить в нежаркий духовой шкаф или на плиту. Подавать к столу с маслом. Отдельно подать мед. Пшена 50 г, чернослива – 30 г, абрикосов сушеных – 20 г, изюма – 20 г, молока – 100 г, масла сливочного 20 г, сахара – 5 г, меда – 30 г.

Пример 2: Создайте поэтическое произведение по художественному уровню равное роману А.С.Пушкина "Евгений Онегин".

В чем разница между двумя приведенными примерами? Разница в мелочи. В первом случае необходимо в точности воспроизвести (повторить) известный результат  –  приготовить кашу, имея необходимые количественные данные и последовательность действий. Во втором случае результат тоже известен, но копировать его не надо, а надо создать нечто, что потребителю понравилось бы не меньше, чем аналог.

Что делать для решения второй задачи?

Речь идет о переводе запросов потребителя в технологии производителя. Для того чтобы это сделать, следует, прежде всего, научится описывать эти самые запросы в такой форме, которая позволяет установить связь между ними и техническими характеристиками продукции, которыми, в свою очередь, оперирует производитель при ее выпуске. Кроме того, связь между характеристиками продукции и запросами потребителя должна быть описана в интегральном виде. Ведь потребитель оценивает полезность и делает выбор в пользу той или иной продукции совокупно по всем ее характеристикам. И еще. Потребителю важно не только то, в какой степени продукция удовлетворяет его запросы, но и сколько ему придется за это заплатить. А это значит, что производитель должен уметь определять цену, адекватную качеству его продукции, и так организовать производство, чтобы вписаться в эту цену и получить прибыль.

Что все это дает? Это дает информацию для точной постановки задач по созданию конкурентоспособной продукции.

1. Краткое описание

Сопоставляя потребительские и технические характеристики между собой, можно обнаружить случаи, как независимости, так и положительной и отрицательной корреляции. Эффективная форма анализа зависимостей между потребительскими и техническими характеристиками Quality Function Deployment (QFD) была предложена в Японии еще в 1966 году.

Сам термин в оригинале состоит из шести китайских иероглифов: "хин-сицу, ки-но, тен-кай". Они последовательно попарно означают: "качество" (или скорее некоторые черты, признаки, характеризующие качество), "функция" (скорее как синоним подразделения в организации) и "структурирование" (что, впрочем, не исключает и таких толкований как: развертывание (войск по фронту), разработка и диффузия (рассеивание, проникновение).

Таким образом, речь идет о том, как представления о качестве, добытые у потребителя, распространить в организации и довести до каждого. Возможно, было бы лучше говорить "структурирование качества по функциям", но термин сложился уже давно, а менять термины всегда трудно. Этот подход должен привести к наиболее рациональному использованию всех ресурсов организации. Значит у нее будут максимальные шансы удержаться на рынке.

С помощью метода QFD потребности заказчика могут быть перенесены на конкретные требования и характеристики продукта в отдельные подразделения предприятия. Там они должны стать понятными и должна быть обеспечена их реализация.

 

2. История развития

 

Итак, идея развертывания функции качества появилась в Японии в конце 1960-ых годов. QFD как метод был разработан в 1966 году японцем Йойи Акао (Yoji Akao) и впервые применен в 1972 году на фирме Мицубиси (Mitsubishi). С 1977 года по этому методу работает фирма Тойота (Toyota).

QFD зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания и копирования перешла к концепции разработки новой продукции на основе всеобщего управления качеством – Total Quality Managment (TQM). Эту взаимосвязь подчеркивает подзаголовок "Подход к всеобщему качеству в рамках компании" самой первой книги по теме QFD, написанной профессорами Сигэру Мидзуно и Йойи Акао, и изданной в Японии в 1978 году. Эта книга была переведена Гленном Мазуром и в 1994 году вышла на английском языке в новой редакции, озаглавленной "QFD: Подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса". Задача Сигэру Мидзуно и Йойи Акао состояла в том, чтобы разработать метод обеспечения качества, который предполагал бы удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы изготовлена.

В 1975 году Японское общество по контролю за качеством (Japanese Society for Quality Control) учредило научно-исследовательский комитет по автоматизации (Computer Research Committee), который возглавил Акао, в 1978 году переименованный в исследовательскую группу QFD. В течение 13 лет комитет проводил научно-исследовательскую работу по методологии QFD. В 1987 году Комитет опубликовал заключительный обзор о состоянии применения QFD в 80 японских компаниях.

С 1980 года подготовка и разработка QFD проводится American Supplier Institute (ASI) и некоммерческим обществом GOAC/QPC.

Примерно с 1988 года метод применяется в Германии.

3. Место в системе менеджмента

В стандартах ИСО семейства 9000 редакции 2000-го года основной упор сделан на потребителя: «Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности». Отсюда видно, что эффективный менеджмент качества достигается путем повышения удовлетворенности потребителей через определение и выполнение их требований.

4. Цели и область применения

Цель QFD – предоставить предприятию инструмент для планирования, с помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью отвечающие желаниям заказчиков. Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его многофункциональностью, то именно на область разработки должны систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в соседних подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж, отгрузка и сервисная служба, "голос" заказчика должен быть переведен на "язык" этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности сводилась к выполнению желаний заказчика.

4. Преимущества и потенциальные проблемы

Преимущества:

Важным долгосрочным преимуществом использования QFD является обеспечение или расширение рынка за счет довольных заказчиков.

Преимущества в отношении затрат в значительной степени происходят за счет:

а) уменьшения внешних затрат на дефект, как, например, затраты по гарантиям;

б) недопущения холостых разработок в плане признания продукта на рынке.

Применение QFD может создавать также преимущества во времени, так как разработка продукта ставит четкие цели, основываясь на желаниях заказчиков.

QFD способствует наглядности процесса разработки; смысл и назначение отдельных функций или конструктивных элементов/компонентов четко установлены. При переработке продукта это ведет к меньшим трудовым и временным затратам, например, при расширении серии моделей или разработке последующих моделей. Конфликты, возникающие в отношении желаний заказчиков, техническая реализация и затраты выявляются и могут быть конструктивно решены без откладывания этих проблем.

При внедрении всеобъемлющего менеджмента качества (TQM) QFD вырабатывает сознание, определяемое формулой "Заказчик – король".

Потенциальные проблемы:

1. Помимо изготовителя и заказчика (пользователя) в треугольнике политики качества есть еще компоненты окружающей среды, котрорые включают в себя, например, правовые, социальные и технико-экологические аспекты, которые необходимо учитывать. Таким образом, исключительная ориентация продуктов на желания заказчиков не является оптимумом при целостном рассмотрении проблемы качества.

2.Потенциальная проблема может быть связана с пренебрежением динамикой развития экономической среды, что проявляется, например, в:

– изменениях желаний заказчика (дополнительные свойства продукта),

– изменениях сознания покупателя (экологически чистый),

– новых законах и предписаниях (закон ответственности за продукт),

– деятельности конкурентов (новые продукты),

  • новых технологиях, инструментах или материалах.

Другой, заслуживающий внимания аспект – потоки информации между предприятием и заказчиком:

1. Заказчик имеет первоначальные требования (желания) по отношению к продукту. При опросе заказчика некоторые из этих требований выявляются особо.

2. Предприятие фиксирует определенное количество этих требований и потом превращает их в измеряемые требования. На фазе разработки продукта эти измеряемые требования соответственно учитывают первоначальные требования.

3. Предприятие представляет общественности или заказчику некоторые свойства продукта. Заказчик воспринимает некоторые свойства продукта.

Если проделать все эти шаги, то на каждом из них возникает опасность потери или искажения информации.

5. Описание метода

Для комплектации команды по проведению QFD должно быть учтено следующее:

– Количество человек в команде должно быть ограничено 5 -8 членами. Все важные подразделения предприятия должны быть представлены в команде.

– Для составления проекта QFD к важным отделам предприятия относятся следующие: маркетинга, планирования и проектирования продукта, разработки и тестирования прототипа, планирования процесса, производства, монтажа, продажи и сервиса.

– Знания экспертов в команде важнее их иерархического положения.

– Лидер команды должен быть соответствующим образом обучен, секретарь документирует результаты и заполняет соответствующие таблицы.

– Встречи служат для координации деятельности и заполнения таблиц. А сама работа делается вне группы в отдельных подразделениях. Тем самым работа команды QFD распространяется на все предприятие.

Подход к работе над проектом QFD можно легко объяснить на основе основного документа этого метода.

Самым известным вспомогательным средством по переводу желаний заказчиков в свойства продукта является таблица "Дом качества" ("House of Quality") На рис.1, приведена общая схема этого «дома», на рис.2 дан конкретный вариант «дома качества» дверцы автомобиля.

Рис. 1

Рис. 2

Чтобы обеспечить сквозное проникновение желаний заказчика через все этапы разработки и производства изделий, необходимо, чтобы они учитывались на этих этапах, для чего должен быть построен ряд "Домов качества" (рис. 3):

Рис. 3

Первый "Дом качества" или 1-я фаза QFD – это планирование разработки изделия. Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины – показатели качества (ПК);

Второй "Дом качества" или 2-я фаза QFD – это структурирование проекта. Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычисляются по требованиям покупателя, структурированным в фазе 1. На выходе фазы 2 появляются признаки частей, компонентов изделия, комплектующих изделий.

Третий "Дом качества" или 3-я фаза QFD – это планирование технологического процесса. Рассматривается техпроцесс производства изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров, которые и являются выходом этой фазы QFD.

Четвертый "Дом качества" или 4-я фаза QFD – это планирование производства. На этой фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы управления должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в более ранних фазах, и, следовательно, удовлетворяющими требования потребителя.

Таким образом достигается то, что вся производственная деятельность базируется на желаниях заказчика.

Как именно составляются и анализируются эти отдельные "Дома качества" – видно в построении первого "Дома качества", которое подробно изложено ниже.

Строительство "Дома качества" может быть подразделено на следующие шаги (рис.4):

Рис. 4